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    物流活动与顾客服务

    发布时间:2012-06-09 23:53

     企业为顾客提供相关的服务和产品,以满足顾客的需求,这是企业最基本的目的。依据综合营销理论,构成营销活动的四个方面就是所谓的4P,即:product/service(产品或服务)promotion(促销),price(价格),place(渠道)。形成有效的营销组合的关键是将上述四个部分的活动有机结合,使之产生最大的顾客服务效果。与企业的活动有直接联系的是place(渠道),物流活动的输入之一就是有效地进行渠道管理,使产品准确传递,物流管理可以简单定义为提供顾客服务需求的方法。实际上组织中的每个人,每项活动都顾客服务有着密切的关系,因此许多成功的公司形始检测它们的内部业务过程和标准,顾客保持一致,即建立起顾客价值链,连接组织内直接或间接与市场关联的所有人员和相关业务,以顾客需求标准来实施和评价组织运营,这样可以将组织的活动与市场紧紧联系起来,加强组织对市场变化的反应能力。
           在界定顾客服务要求的基础上,设计需求相符的企业物流活动过程,并有效地运行和控制,就是主动地运用企业的物流能力去吸引顾客,争取顾客,争夺市场。具体的市场或具体的顾客对4P的要求或认要度不一,影响顾客买欲望的,有时是产品本身的特性,有时是价格,有时是因为促销活动的影响效果。但是,无论市场营销的重点是什么?物流活动是综合营销不可缺少的部分。只通过它,才能实现产品在时间和地点的需要;离开它,就无法实现产品所有权的转移。我们要研究的不是需不需要物流,而是研究针对不同层次的顾客,不同范围的市场,不同的产品应制定何种适宜的物流策略。
    物流服务要素
             确定顾客服务,首先要了解顾客服务由哪些因素构成及其如何影响购买者的行为,这也是营销管理中的重要研究问题。美国物流管理协会(Council of LogisticsMangement)曾根据供应商和顾客之间的交易发生的时间的前后顺序,将顾客服务因素分为交易前因素,交易中的因素和交易后因素有重要的作用。
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